Modul för hantering av reklamation från kund och mot leverantör.
Reklamationshanteringen kan användas utan ärendehanteringen för att göra kreditering mot kund.
Länk till PENGVIN-guide som visar steg för steg hur man registrerar en reklamation:
Reklamationshanteringen stödjer reklamation av strukturhuvud, dvs hanterar endast hel struktur.
Ersättningsleveranser (utleveranser) med/utan pris hämtar exakt samma rader som låg på ursprungsdokumentet oavsett strukturtyp (fast, delbar, flexibel).
Om en flexibel struktur reklameras och man därefter skapar ersättningsorder till kund plockar systemet samtliga ingående produkter från produktregistrets strukturflik. Önskas annat innehåll registreras detta manuellt.
Dvs de produkter som kodats med produkttyp "Special"
När man skapar nya dokument från ett reklamationsärende hämtas information från ursprungsleverans istället för produktregister (Benämning, Enhet, Pris per, Levnr och Levartnr).
Lägg upp en ny huvudmapp (Arkiv - ny huvudgrupp) och döp denna till "Reklamationer".
Lägg upp en ärendetyp för reklamationsärendet:
Ange den användare som automatiskt ska sättas som ansvarig när reklamationsärenden skapas. Om inget anges här sätts den användare som lagt upp/skapat ärendet som ansvarig.
Ange den mapp i ärendehanteringen där reklamationsärenden automatiskt ska läggas när detta skapas.
Anger på vilket sätt avisering skall ske om ett nytt ärende med vald ärendetyp läggs upp. Vid sändning av SMS består meddelandet ärendetypens benämning, ärendenummer och -rubrik.
I samband med uppläggning av nytt ärende läggs en aviseringstransaktion till processkön i de fall det är uppsatt på ärendetypen. Avisering sker endast om användaren i "Hanteras av" skiljer sig från den användare som lägger upp eller delegerar ärendet. Det skapas ingen avisering om användaren saknar e-postadress eller telefonnummer i användarregistret.
Anger på vilket sätt avisering skall ske om ett ärende med vald ärendetyp delegeras till annan användare. Vid sändning av e-post består meddelanderubriken av ärendetypens benämning, ärendenummer och -rubrik. Som meddelande läggs ärendets beskrivning.
I samband med delegering av ärende läggs en aviseringstransaktion till processkön i de fall det är uppsatt på ärendetypen. Avisering sker endast om användaren i "Hanteras av" skiljer sig från den användare som lägger upp eller delegerar ärendet. Det skapas ingen avisering om användaren saknar e-postadress eller telefonnummer i användarregistret.
Funktionen är ännu ej implementerad utan är reserverad för kommande behov.
Funktionen kommer att, via ett batchjobb, flagga klarmarkerade ärenden som historiska efter det antal dagar som angetts på ärendetypen. Antal dagar kommer att beräknas från "Klar"-datum.
Här markeras den/de flikar man vill ska vara tillgängliga reklamationsärenden.
Hanteringsfliken innehåller uppgifter som rör reklamationshanteringen och ska markeras.
Ange "0 Hantering" som startflik då denna är mest användbar vid reklamationsärende.
Ange "Reklamation" som hanteringsflik. Detta styr vilka uppgifter som visas i hanteringsfliken innehåller uppgifter som rör reklamationshanteringen.
I referensfliken lägger man upp valfria referenser som man vill använda sig av i ärendehanteringen. Man kan ange upp till fem olika referenser per ärendetyper och valfritt antal alternativ till varje referens. I ärendehanteringen kan man sedan välja bland de alternativ som finns upplagda eller manuellt registrera egna.
Lägg också upp sju ärendetyper förde underärende som skapas när man hanterar reklamationsärendet:
Kreditering till kund
Ersättningsleverans pris till kund med pris
Ersättningsleverans pris till kund utan pris
Ersättningsorder till kund med pris
Ersättningsorder till kund utan pris
Ersättningsbeställning till leverantör
Krediteringsunderlag till leverantör
Ange den användare som automatiskt ska sättas som ansvarig när reklamationsärenden skapas. Om inget anges här sätts den användare som lagt upp/skapat ärendet som ansvarig.
Ingen mapp anges. Ärendet lägg automatiskt under det reklamationsärende det tillhör.
Anger på vilket sätt avisering skall ske om ett nytt ärende med vald ärendetyp läggs upp. Vid sändning av SMS består meddelandet ärendetypens benämning, ärendenummer och -rubrik.
I samband med uppläggning av nytt ärende läggs en aviseringstransaktion till processkön i de fall det är uppsatt på ärendetypen. Avisering sker endast om användaren i "Hanteras av" skiljer sig från den användare som lägger upp eller delegerar ärendet. Det skapas ingen avisering om användaren saknar e-postadress eller telefonnummer i användarregistret.
Anger på vilket sätt avisering skall ske om ett ärende med vald ärendetyp delegeras till annan användare. Vid sändning av e-post består meddelanderubriken av ärendetypens benämning, ärendenummer och -rubrik. Som meddelande läggs ärendets beskrivning.
I samband med delegering av ärende läggs en aviseringstransaktion till processkön i de fall det är uppsatt på ärendetypen. Avisering sker endast om användaren i "Hanteras av" skiljer sig från den användare som lägger upp eller delegerar ärendet. Det skapas ingen avisering om användaren saknar e-postadress eller telefonnummer i användarregistret.
Funktionen är ännu ej implementerad utan är reserverad för kommande behov.
Funktionen kommer att, via ett batchjobb, flagga klarmarkerade ärenden som historiska efter det antal dagar som angetts på ärendetypen. Antal dagar kommer att beräknas från "Klar"-datum.
Här markeras den/de flikar man vill ska vara tillgängliga reklamationsärenden.
Hanteringsfliken innehåller uppgifter som rör underärendet (t ex beställning eller order) och ska markeras.
Ange "0 Hantering" som startflik då denna är mest användbar vid reklamationsärende.
Ange "Registerreferens" som hanteringsflik. Detta styr vilka uppgifter som visas i hanteringsfliken och innehåller uppgifter som rör underärendet (t ex beställning eller order).
Systeminställningar
Varje enskild ärendetyp knyts sedan via systeminställningar (referenser) till respektive funktion, se nedan i avsnitt "Systeminställningar"
Om man ska använda sig av krediteringar mot leverantör sätter man upp en utskriftslayout detta. Layouten som används är samma som för beställning men rubriken vid utskrift är ”Krediteringsunderlag” istället för beställning. Tänk på att knyta layouten i dokumenthanteringen och att systemreferensen ”Best.typ krediteringsunderlag via reklamation” är angiven.
Om man ska använda sig av krediteringar mot leverantör sätter man upp en utskriftslayout detta och knyter dokumenttypen för detta. Tänk på att först lägga upp layouten i referensregistret för utskriftslayouter och att systemreferensen ”Best.typ krediteringsunderlag via reklamation” är angiven.
Lägg upp en separat ordertyp för reklamationshantering för att kunna särskilja reklamationsorder från vanliga order.
Lägg upp separata beställningstyper för ersättningsbeställning och krediteringsunderlag, som används i reklamationshanteringen, för att kunna särskilja reklamationsbeställningar från vanliga beställningar.
(Huvudmeny - Referensregister - Fakturering - Hanteringsreferenser)
Om man önskar kunna söka på utleveranser som skapats av reklamationer lägger man upp en hanteringsreferens för detta.
(Huvudmeny - Administration - Säkerhet - Användare)
Man anger vilka användare som skall hantera ärenden genom att sätta denna funktion som aktiv. Effekten detta får är att endast de användare som har aktiverat funktionen "Hantera ärenden" visas i de listboxar som heter "Hanteras av" i ärendehantering.
Denna systeminställning (referens) styr vilken typ av negativ utleverans som skapasvid reklamation. Valen som finns är "Inget" - dvs inget dokument skapas med utomatik, Kreditering skapar en kredit (lagersaldo påverkas inte) och Retur skapar ett returdokument (lagersaldo påverkas).
Denna beställningstyp används vid hantering av reklamation, när man vill skapa ett krediteringsunderlag till leverantör
Denna beställningstyp används vid hantering av reklamation, när man vill skapa en ersättningsbeställning/inköpsunderlag och vill att det ska skapas separata inköpsunderlag på reklamationsbeställningar.
Den hanteringsreferens som läggs på utleveranser som skapats som ersättningsleveranser till kunden.
Den ordertyp som order skapade från reklamationsrutinen får.
Typ av ärende som läggs upp vid ersättningsbeställning till leverantör. Saknas uppgiften skapas inget underärende.
Typ av ärende som läggs upp vid ersättningsleverans till kund med pris. Saknas uppgiften skapas inget underärende.
Typ av ärende som läggs upp vid ersättningsleverans till kund utan pris. Saknas uppgiften skapas inget underärende.
Typ av ärende som läggs upp vid ersättningsorder till kund med pris. Saknas uppgiften skapas inget underärende.
Typ av ärende som läggs upp vid ersättningsorder till kund utan pris. Saknas uppgiften skapas inget underärende.
Typ av ärende som läggs upp vi nytt reklamationsärende. Saknas uppgiften skapas inget reklamationsärende i ärendesystemet.
Typ av ärende som läggs upp vid kreditering till kund. Saknas uppgiften skapas inget reklamationsärende i ärendesystemet.
Typ av ärende som läggs upp vid krediteringsunderlag till leverantör. Saknas uppgiften skapas inget reklamationsärende i ärendesystemet.
I konteringsregelverket har man möjlighet att ange ett separat konto där reklamationer konteras. Saknas konto konteras även reklamationer på försäljningskontot (som negativ försäljning).
Reklamationen startas från utleveranssökningen genom att man letar fram den ursprungliga följesedeln/kvittot
Klicka på knappen Visa/Dölj rader
Klicka på den/de rader som ska reklameras markeras. Vid behov, dubbelklicka på raden för att ändra antal
Välj kommandot ”Reklamera”
Klicka på play-knappen
Det samband med att man klickar på play-knappen skapas det en kreditutleverans
med leveranskod R. Leveranskoden går vid behov att ändra till L. Om
den ursprungliga utleveransen är fakturerad finns en hänvisning till
ursprungligt fakturanummer, dessutom redovisas momsbeloppet från den
ursprungliga fakturan.
Ett ärende skapas automatiskt (om ärendetyp är uppsatt och systeminställning
(referens) angiven). Detta ärende kan man välja att arbeta med direkt
ifrån utleveransen, om raden ”Hantera relaterat ärende” markeras,
eller ifrån ärendehanteringen. Under "Åtgärd" noteras vad
man kommit överens med kunden om.
Skriv ut ett reklamations-inlämningskvitto
som lämnas till kunden. Skriv ut ytterligare ett ex om det behövs
till den mottagna varan.
Beroende på vilka
regler som gäller i ert företag: spara som uleveransunderlag/följesedel
eller ta bort dokumentet utan
att spara det. (Ärendet finns kvar även om utleveransunderlaget tas
bort.)
För varje åtgärd man gör skapas ett underärende till reklamationsärendet, under förutsättning att man satt upp dessa ärendetyper i referensregistret.
Skapar en kreditföljesedel till kunden med leveranskod R. Detta är samma funktion som gjordes i samband med att reklamationen skapades från utleveranssökningen, men att man därefter valde att rensa det utleveransunderlaget då man kanske i det läget inte visste vad som skulle ske med varan.
In- och utpriser hämtas från den ursprungliga utleveransen.
Används om kunden redan krediterats för aktuell produkt och ska debiteras för den nya. Funktionen skapar en ny utleverans med aktuell produkt med in- och utpriser från den ursprungliga utleveransen.
Används om kunden inte krediterats för produkten. Funktionen skapar en ny utleverans med aktuell produkt med 0 kronor i in- och utpris. Utleveransraden är inte spärrad med preliminärprisflaggan.
Skapar ett underlag till en ny order med aktuell produkt, med utpris från den ursprungliga utleveransen, inköps- och kalkylerat pris hämtas från produktregistret. Ordern kan behöva justeras/kompletteras på vanligt sätt (säljare saknas osv.)
Skapar ett underlag till en ny order med aktuell produkt, med 0 kronor i utpris, inköps- och kalkylerat pris hämtas från produktregistret. Ordern kan behöva justeras/kompletteras på vanligt sätt (säljare saknas osv.)
Skapar ett inköpsunderlag med locksign från inloggad användare. Pris hämtas från produktregistret. Locksign går att släppa och beställningen kan godkännas via "Redigera"-knappen (redigera beställning). Beställningen innehåller information om vilket ärende ersättningsbeställningen utgår ifrån.
Skapar ett krediteringsunderlag som hamnar som ej levererad beställning. Pris hämtas från produktregistret. Beställningen innehåller information om vilket ärende krediteringsunderlaget utgår ifrån.
I dagsläget skapar man ett krediteringsunderlag per reklamationsärende. Samlingsdokument per leverantör finns inte.
När man skapar dokument via play-knappen får man en pop-up-ruta där man godkänner/avbryter skapandet av dokumentet.
När man försöker skapa en sådan typ av dokument som redan finns på reklamationen visas ett varningsmeddelande där man har möjlighet att avbryta (förvalt) eller gå vidare.
Ersättningsbeställning och krediteringsunderlag till leverantör går inte att skapa mer än en gång. Försöker man med det får man en varningsruta om att dokumentet redan finns.
Därefter jobbar man vidare med reklamationen i ärendehanteringen.
Huvudmeny - Mina ärenden
Huvudmeny - Övrigt - Ärendehantering
Man kan öppna beställningen i redigeringsläge (via ärendets knapp "Redigera")
Där har man (via kommandoraden) möjlighet att godkänna inköpsunderlaget så att det skapas en beställning eller att ta bort användarlåsningen (locksign), i exemplet nedan är inköpsunderlaget låst av Malva Bråk. Detta kräver behörighet som sätts upp i användar-/användargruppsregistret.
I dialogen för "Visa utleverans" visas på reklamationens utleverans en hänvisning (med länk till dialogen för "Visa ärende", se bild nedan) till det ärende som skapades i samband med reklamationen. Här visas också vilken ursprunglig följesedel produkten som reklamerats sålts på samt om följesedeln fakturerats, vilken faktura som innehöll aktuell följesedel och momsbeloppet på densamma.
Visa ärende
I dialogen för "Visa order" ser man kopplingen finns det en flik; "Ärenden", där alla ärenden som är kopplade till vald order visas.
I dialogen för "Visa beställning" ser man kopplingen till reklamationsärendet (W 479) och beställningen innehåller texten "Krediteringsunderlag". Om man använder sig av separat beställningstyp för reklamationsbeställning/krediteringsunderlag visas detta som beställningstyp. Det finns också en flik "Ärenden" där alla ärenden som är kopplade till vald beställning visas. Se bild nedan.
Ärendenumret är länkat till ärendehanteringen för att man på ett enkelt sätt skall kunna titta på mer information som finns på ärendet.
I produktfrågans flik "Rekl" visas samtliga utleveranser där aktuell produkt är reklamerad. Man får information om vilken kund det är, aktuellt dokument (följesedel, utleveransunderlag eller kontantkvitto) samt ursprungligt och reklamerat antal, in- och utpris samt ursprungligt och aktuellt radbelopp.
Fliken visar kundrelaterade ärende. Ärendet visas med ärendenummer (id), ärendetyp (beskrivning) och ärenderubrik. Ärendenumret är länkat till dialogen för visning av ärenden.
I försäljningsstatistiken har man möjlighet att selektera på leveranskod "Reklamation" för att få fram aktuell statistik på reklamationer.
Om man i kontringsregelverket angett ett särskilt konto för redovisning av reklamtioner kan man enkelt plocka fram siffror för hur mycket reklamationerna är värda.